End-to-End bleibt bei vielen Banken im digitalen Kundenonboarding bis heute unvollständig
Fast jede grössere Bank spricht heute von digitalem Kundenonboarding. Kontoeröffnungen funktionieren per App, Dokumente lassen sich online hochladen und Identitäten werden digital bestätigt. Von aussen wirken viele Prozesse modern und vollständig digitalisiert. Hinter den Oberflächen zeigt sich jedoch bei zahlreichen Instituten weiterhin eine andere Realität. Denn obwohl digitale Frontends längst zum Standard gehören, besitzen vergleichsweise wenige Banken ein tatsächlich durchgängiges End-to-End Kundenonboarding. Genau dort entsteht aktuell einer der grössten strategischen Engpässe moderner Finanzinstitute.
In den vergangenen Jahren investierten Banken massiv in sichtbare Digitalisierung. Mobile Apps, eKYC Lösungen, OCR Technologien und digitale Formulare wurden zum Aushängeschild moderner Kundenprozesse. Doch hinter diesen Oberflächen laufen Abläufe häufig weiterhin fragmentiert ab. Zwischen Frontoffice, Compliance, Legal, Risk und IT existieren unterschiedliche Systeme, getrennte Datenstände und zahlreiche manuelle Übergaben. Mitarbeitende übertragen Informationen mehrfach zwischen Plattformen, prüfen Dokumente erneut oder koordinieren Prozessstände per E Mail und Telefon. Nicht einzelne Technologien bremsen den Ablauf, sondern die fehlende Verbindung zwischen den Abteilungen.
Die Bedeutung eines durchgängigen End-to-End Prozesses
Gerade im Kundenonboarding wird dieses Problem sichtbar. Vermögende Privatkunden und Firmenkunden durchlaufen komplexe regulatorische Prüfungen. KYC, AML, Source of Wealth Analysen, Risikoentscheidungen und Compliance Freigaben benötigen zahlreiche Kontrollen und Genehmigungen. Viele dieser Prozesse entstanden historisch über Jahre hinweg und wurden nie vollständig transversal verbunden. Dadurch entstehen Medienbrüche, lange Wartezeiten und fehlende Transparenz. Während einzelne Teams ihre eigenen KPIs erreichen, verliert der gesamte Wertstrom Zeit, Effizienz und Geschäftswert.
Laut nCino und Celent dauern komplexe Firmenkunden Onboardings teilweise weiterhin mehrere Wochen. Gleichzeitig berichten zahlreiche Institute über hohe Kundenabbrüche während langwieriger Prüfungsphasen. Untersuchungen verschiedener Anbieter zeigen zudem, dass viele Banken trotz hoher Digitalisierungsbudgets weiterhin stark von manuellen Kontrollmechanismen abhängig bleiben. Genau deshalb rückt End-to-End 2026 immer stärker in den Fokus strategischer IT Organisationen. Gemeint ist dabei nicht nur technische Integration, sondern die Fähigkeit, den gesamten Wertfluss eines Prozesses durchgängig sichtbar, messbar und steuerbar zu machen.
Ein zentraler Engpass moderner Banken liegt heute häufig weniger in fehlender Technologie als zwischen organisatorischen Schnittstellen. Sobald Prozesse mehrere Abteilungen durchlaufen, entstehen Verzögerungen, doppelte Prüfungen und Unsicherheiten über Verantwortlichkeiten. Relationship Manager warten auf Compliance Freigaben, Compliance Teams auf ergänzende Dokumente und Kunden wiederum auf Rückmeldungen der Bank. Genau diese Übergänge erzeugen hohe operative Kosten und belasten gleichzeitig das Kundenerlebnis. Besonders problematisch wird dies bei internationalen Geschäftsbeziehungen oder vermögenden Kunden, bei denen regulatorische Anforderungen deutlich komplexer ausfallen.
Immer mehr Banken beginnen deshalb, ihre Organisation entlang kompletter Wertströme neu auszurichten. Statt isolierter Abteilungsziele gewinnen Kennzahlen wie Durchlaufzeit, Time to Value, First Time Right oder Kundenabbruchquote an Bedeutung. Dadurch verändert sich auch die Rolle der IT. Sie entwickelt sich zunehmend vom operativen Supportbereich zur verbindenden Steuerungseinheit zwischen Business, Risiko, Compliance und digitaler Wertschöpfung.
Zusätzlichen Druck erzeugt derzeit der rasante Aufstieg künstlicher Intelligenz. Viele Banken investieren massiv in Generative AI und Agentic AI, obwohl ihre zugrunde liegenden Prozesse weiterhin fragmentiert bleiben. Genau darin sehen Marktbeobachter ein wachsendes Risiko. Denn künstliche Intelligenz entfaltet ihre Wirkung nur dann vollständig, wenn Datenflüsse, Governance und Prozesslogiken miteinander verbunden sind. Laut einer aktuellen Analyse von McKinsey entwickeln Banken zunehmend AI gestützte Modelle für KYC und Compliance Prozesse. Gleichzeitig warnen Experten davor, dass fragmentierte Datenlandschaften die Skalierung solcher Systeme massiv erschweren können.
Die eigentliche Herausforderung liegt deshalb nicht primär bei der AI Technologie selbst, sondern bei der Fähigkeit, bestehende Prozesse End-to-End zu orchestrieren. Viele Institute digitalisierten bislang vor allem sichtbare Oberflächen, während die eigentlichen Wertströme im Hintergrund weiterhin durch manuelle Übergaben und getrennte Systeme unterbrochen werden. Genau dort beginnt nun die nächste Phase der Bankendigitalisierung. Der Wettbewerb verschiebt sich zunehmend weg von einzelnen Apps hin zur Fähigkeit, komplette Wertschöpfungsprozesse intelligent zu steuern.
Immer mehr CIOs betrachten ihre Organisationen deshalb nicht mehr nur aus technischer Sicht, sondern entlang vollständiger Wertschöpfungsprozesse. Ziel ist es, sämtliche beteiligten Bereiche auf gemeinsame Geschäftswirkung auszurichten. Prozesse sollen transparenter werden, SOLL Abweichungen schneller erkannt und Ursachenanalysen automatisierter durchgeführt werden. Gleichzeitig verbessern sich Durchlaufzeiten, Kundenerlebnisse und operative Stabilität. Genau diese Kombination aus Transparenz, Geschwindigkeit und Governance entwickelt sich zunehmend zum strategischen Wettbewerbsvorteil moderner Banken.
Viele dieser Entwicklungen orientieren sich an modernen Value Stream Modellen wie IT4IT, bei denen Technologie, Governance und Business Wirkung stärker miteinander verbunden werden. Parallel dazu gewinnen Themen wie Strategie 2027 und digitale Organisation innerhalb vieler Banken an Bedeutung. Die eigentliche Transformation moderner Banken findet deshalb 2026 nicht mehr primär an der Oberfläche statt. Apps und digitale Formulare gelten längst als Standard. Der strategische Wettbewerb verlagert sich zunehmend in die unsichtbaren Prozessketten hinter den Kundenschnittstellen.
Dort entscheidet sich, welche Banken ihre Wertschöpfung tatsächlich beschleunigen können und welche Institute trotz moderner Frontends weiterhin mit fragmentierten Abläufen kämpfen. Denn digitales Onboarding allein reicht längst nicht mehr aus. Entscheidend wird zunehmend die Fähigkeit, den gesamten Wertstrom eines Kundenprozesses intelligent, transparent und End-to-End steuerbar zu machen. Genau dort beginnt derzeit die nächste grosse Umbruchphase der Finanzindustrie.
Zudem wird die Bedeutung der Integration von Technologien zur Automatisierung und Optimierung interner Abläufe immer offensichtlicher. Banken, die in der Lage sind, ihre Prozesse nahtlos zu verbinden und zu harmonisieren, werden einen entscheidenden Vorteil im Wettbewerb erlangen. Dies erfordert nicht nur technologische Investitionen, sondern auch einen kulturellen Wandel innerhalb der Organisationen. Die Zukunft der Banken liegt in der Fähigkeit, komplexe Abläufe effizient zu gestalten und den Kunden dadurch ein durchweg positives Erlebnis zu bieten.
